“沒有產(chǎn)品是一座孤島。產(chǎn)品不僅是產(chǎn)品，這是一套有凝聚力、綜合性的體驗(yàn)，思考產(chǎn)品或服務(wù)的所有階段-從最初的意圖到最終的反思，從第一次使用到幫助、服務(wù)和維護(hù)。讓他們無縫的協(xié)同工作。”— Don Norman

用戶體驗(yàn) (UX) 設(shè)計是在獲取和集成整個產(chǎn)品流程中全流程創(chuàng)建有意義的體驗(yàn)優(yōu)化，不僅包括產(chǎn)品易用，更注重的是全程與全方面，關(guān)注產(chǎn)品并提供解決痛點(diǎn)難點(diǎn)的解決方案。在某些情景下，UX、UI、可用性等術(shù)語通常互換使用，但是可用性和UI仍為UX的子集，是UX構(gòu)成的重要元素

UX設(shè)計涉及實(shí)施、組織項(xiàng)目和元素，來影響用戶從產(chǎn)品獲得體驗(yàn)。設(shè)計目標(biāo)是通過影響用戶心智、感知與行為方向，來優(yōu)化產(chǎn)品路徑與流程。通常在設(shè)計過程中保持“以數(shù)據(jù)驅(qū)動”和“以人為本”：

通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶體驗(yàn)最優(yōu)化

卓越精美的用戶體驗(yàn)可以提高產(chǎn)品銷售額，轉(zhuǎn)化率，提高用戶忠誠度，降低用戶沮喪感并提升團(tuán)隊(duì)工作效率。科學(xué)優(yōu)化的用戶體驗(yàn)設(shè)計路徑與流程可以精準(zhǔn)獲取用戶并核對業(yè)務(wù)目標(biāo)。

堅持“以人為本”智能化設(shè)計理念

設(shè)計過程中保持“以人為本”的設(shè)計理念，提前對市場、用戶和目標(biāo)群體進(jìn)行調(diào)研，在多維度視角下構(gòu)思產(chǎn)品用戶體驗(yàn)路徑與方案，通過卓越思維提供底線價值

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將UX定義為：“一個人因使用或預(yù)期使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)而產(chǎn)生的看法和反應(yīng)”

在UX設(shè)計過程中，設(shè)計師無法控制用戶對產(chǎn)品的看法和反應(yīng)，同時在用戶未使用產(chǎn)品即得到體驗(yàn)結(jié)論的方式我們也無法認(rèn)可。因?yàn)槲覀儫o法控制用戶在使用產(chǎn)品過程中，他們的感覺，心智，眼睛，與操作流程，所以設(shè)計師能做的僅僅是在有限的產(chǎn)品功能與流程內(nèi)達(dá)到極致的美學(xué)優(yōu)化與路徑優(yōu)化。即：一個人無法設(shè)計用戶體驗(yàn)，只能為用戶體驗(yàn)而設(shè)計。

思考UX優(yōu)化的最簡單方式拆分用戶體驗(yàn)，將其從動詞與名詞兩個角度進(jìn)行思考。動詞：思考-計劃-實(shí)施（優(yōu)化），名詞：對系統(tǒng)和產(chǎn)品的感知和響應(yīng)

即：我們雖然無法控制用戶如何使用產(chǎn)品，但是我們可以通過控制頁面的美感、路徑的精簡、交互趣味性，來引導(dǎo)用戶完成操作：直觀瀏覽產(chǎn)品-引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)-適當(dāng)時間任務(wù)可見性，這些方面會幫助用戶一定程度按照我們預(yù)先提供的方式使用產(chǎn)品并得到卓越體驗(yàn)感。

為什么-什么思維方式

設(shè)計師在優(yōu)化用戶體驗(yàn)感的過程中，應(yīng)先找準(zhǔn)“為什么”（為什么用戶不喜歡這種交互方式？為什么用戶操作體驗(yàn)感差？為什么轉(zhuǎn)化率低？為什么用戶忠誠度不夠？），即先找準(zhǔn)“痛點(diǎn)”，再“對癥下藥”，用“什么”方式，來解決用戶痛點(diǎn)難點(diǎn)，通過無限個優(yōu)化閉環(huán)-創(chuàng)建讓用戶有意義的體驗(yàn)產(chǎn)品。

體驗(yàn)環(huán)境-卓越體驗(yàn)計劃

設(shè)計師在優(yōu)化過程中，除了考慮產(chǎn)品本身的優(yōu)化，還需要考慮用戶使用產(chǎn)品的環(huán)境和情景，即：用戶使用的外環(huán)境（室內(nèi)、室外、光線強(qiáng)度），用戶使用的情景（運(yùn)動、靜止、精力與功效），用戶使用的設(shè)備（產(chǎn)品展現(xiàn)的實(shí)質(zhì)），必須確保產(chǎn)品可以在使用場景、情景和設(shè)備都自由或符合實(shí)際應(yīng)用前提下，提供給用戶卓越、流暢的系統(tǒng)體驗(yàn)計劃。

項(xiàng)目方法

參與卓越體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目的方式可以是正規(guī)的瀑布式，也可以是非正式的敏捷，瀑布式優(yōu)化方式可能不是很靈活，當(dāng)需要變化時往往無法立即完成優(yōu)化，而錯過最佳優(yōu)化體驗(yàn)機(jī)會，而敏捷恰巧能解決這一問題，避免繁瑣流程和批準(zhǔn)步驟導(dǎo)致優(yōu)化延遲。從某種程度上，選擇方式的優(yōu)化也是體驗(yàn)計劃優(yōu)化的步驟之一。

業(yè)務(wù)需求

我們進(jìn)行卓越體驗(yàn)計劃時，首要條件是滿足業(yè)務(wù)層需求，為業(yè)務(wù)賦能，當(dāng)優(yōu)化點(diǎn)與業(yè)務(wù)產(chǎn)生矛盾時，首要為業(yè)務(wù)讓步，可以與相關(guān)方先進(jìn)行溝通了解功能點(diǎn)與業(yè)務(wù)需求，再根據(jù)利益相關(guān)者訪談制定想法。之后根據(jù)功能劃分不同組，再優(yōu)化與過濾，生成有效且不重復(fù)的需求列表，之后進(jìn)行優(yōu)先級排序。

用戶視野調(diào)研

用戶調(diào)研往往從定性與定量兩個方向進(jìn)行

定義組 -為了體驗(yàn)計劃的順利實(shí)施，我們首頁任務(wù)是創(chuàng)建需要使用應(yīng)用程序或網(wǎng)站的用戶類型的架構(gòu)或模型。可能包括：投資者、成員、合作伙伴、客戶和求職者……
研究——確定用戶類型后，確定在整個項(xiàng)目中要執(zhí)行的研究類型。例如：用戶訪談、情境訪談、焦點(diǎn)小組、可用性測試、調(diào)查和卡片分類。

人物角色

在進(jìn)行體驗(yàn)計劃決策時，我們需要先構(gòu)建虛擬畫像，之后牢記可能使用該產(chǎn)品的“心理用戶模型”與“逼真用戶概念”，設(shè)計決策需要大量信息，在缺乏所需信息情況下，設(shè)計人員無法解決設(shè)計沖突，因此我們需要提前構(gòu)建“虛擬用戶畫像”模型，在這里我們暫時稱為“角色”

設(shè)計

進(jìn)行最終的設(shè)計優(yōu)化時，我們需要借助很多方式來完成優(yōu)化計劃，包括不限于僅僅在視覺層面。

視覺——通過完美的視覺帶動用戶感知，用戶可能會認(rèn)為設(shè)計良好的產(chǎn)品比視覺設(shè)計不太專業(yè)的產(chǎn)品更值得信賴、更有價值、更相關(guān)。
心理學(xué)——使用產(chǎn)品時，用戶的初步印象可能是正面也可能是負(fù)面。有效的程序以適合用戶心理模型并符合用戶期望的方式響應(yīng)用戶輸入。有效程序的設(shè)計需要對心理學(xué)有很好的理解。
站點(diǎn)地圖 -用于表示應(yīng)用程序或站點(diǎn)的不同“頁面”或“視圖”的圖表。站點(diǎn)地圖通常看起來類似于組織用來顯示人力資源結(jié)構(gòu)的圖表。
任務(wù)流 –與站點(diǎn)地圖類似，很容易與它們混淆。站點(diǎn)地圖顯示站點(diǎn)或應(yīng)用程序的“頁面”或“視圖”的布局，而任務(wù)流則顯示向用戶提供的選項(xiàng)以及用戶可以在系統(tǒng)中導(dǎo)航的路徑。

由于用戶體驗(yàn)設(shè)計涵蓋了整個用戶旅程，因此它是一個多學(xué)科領(lǐng)域。

用戶體驗(yàn)設(shè)計師的典型任務(wù)各不相同，但通常包括用戶研究、創(chuàng)建角色、設(shè)計線框和交互式原型以及測試設(shè)計。這些任務(wù)在不同組織之間可能存在很大差異。盡管如此，始終要求設(shè)計師成為用戶的倡導(dǎo)者，并將用戶的需求置于所有設(shè)計和開發(fā)工作的中心。這也是為什么大多數(shù)用戶體驗(yàn)設(shè)計師以某種形式的以用戶為中心的工作流程進(jìn)行工作，并不斷引導(dǎo)最明智的努力，直到以最佳方式解決所有相關(guān)問題和用戶需求。

總之，設(shè)計體驗(yàn)優(yōu)化是一個有趣的工作，它不僅要求設(shè)計師具備極強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，也需要擁有多學(xué)科思維，以“用戶”的視角，以“相關(guān)方”的身份，以“產(chǎn)品”的思維，以“設(shè)計師”的專業(yè) ，來解決并決策整個產(chǎn)品全流程過程的所有優(yōu)化體驗(yàn)計劃。通過持續(xù)探索，以設(shè)計藝術(shù)與科學(xué)滿足用戶需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

作者：十幾個黃河大街
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用戶激勵體系是促進(jìn)用戶增長和活躍的常用手段，無論是節(jié)假日的各類運(yùn)營活動，還是各種等級、積分體系，都稱作激勵體系。因此很多人會困惑：為什么有的產(chǎn)品有 “積分” 又有“金幣” ，好像重復(fù)了？其實(shí)不然，它們是兩套并行的激勵體系，各自發(fā)揮著重要作用。激勵體系復(fù)雜多樣，因此筆者基于最近的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論積累，將論述常見的用戶激勵方式，以及針對好看視頻APP人群分層設(shè)計激勵體系的思路。

一、希克定律的基本認(rèn)識

1.產(chǎn)生背景
1951年，英國心理學(xué)家威廉·埃德蒙·席克（William Edmund Hick）做了一個隨機(jī)開燈的試驗(yàn)，他以每5秒點(diǎn)亮10盞燈的方式測得反應(yīng)時間和選擇數(shù)量之間的對數(shù)關(guān)系；美國心理學(xué)家雷伊·海曼（Ray Hyman）也通過一定的實(shí)驗(yàn)確定的信息傳輸與反應(yīng)時間的關(guān)系，聲稱這兩者的關(guān)系應(yīng)該呈線性。席克、海曼共同認(rèn)為，人們在多重選項(xiàng)的刺激之下做出選擇時、需花費(fèi)的時間就越長，并且隨著這種刺激的逐漸增大、所產(chǎn)生的阻礙就越大，還可能導(dǎo)致人們放棄選擇，后續(xù)便以他們兩人的名字將這種規(guī)律命名為「席克海曼定律」。直到如今也是一樣，在選項(xiàng)復(fù)雜度相等的情況下，無論是對數(shù)還是線性，選擇數(shù)量越多，我們就越難做出決定。

2.基本介紹
希克定律是一種心理物理學(xué)定律，我們還可以將其稱為“席克定律、西克定律、希克-海曼定律、希克法則”等，本文為方便介紹，將統(tǒng)一稱為「希克定律」。希克定律表明，用戶面臨選擇的數(shù)量越多、決策時間就越長，并隨著可選項(xiàng)的數(shù)量和復(fù)雜性而增加，運(yùn)用這一定律的唯一宗旨就是：減少刺激的數(shù)量并獲得更快的決策過程。該定律有一個數(shù)學(xué)公式，先由席克首次實(shí)驗(yàn)、然后由海曼進(jìn)行完善，即“RT=a+b log2(n)”。RT：反應(yīng)時間a：對信息的前期認(rèn)知和觀察時間（信息處理之前）b：對信息的處理時間log：某個數(shù)學(xué)符號，不做特別理解n：信息的數(shù)量

3.生活中的應(yīng)用
希克定律在我們生活中的使用隨處可見，如下圖的兩個遙控器，你更傾向于使用哪一個？毫無疑問，圖2不管是從視覺上、還是操作上都更簡單，特別是老少用戶，簡單地教一下就能快速學(xué)會。至于圖1，有些圖標(biāo)、顏色、英文，很多年輕的用戶也不清楚到底是干什么的，要想搞清楚，則需要更多的時間成本、學(xué)習(xí)成本以及試錯成本，這就是希克定律在遙控器上的作用，以減少選擇讓用戶更快決策。遙控器的這個案例雖然在交互設(shè)計四策略中也體現(xiàn)的淋漓盡致，但與希克定律并不沖突，讓用戶減少選擇的方式可以是刪除、組合，也可以是隱藏、轉(zhuǎn)移。

4.設(shè)計中的應(yīng)用
用戶在界面中看到的選項(xiàng)越多、信息量越大，就意味著需要花費(fèi)更多的時間與精力去識別和理解，直接延長了用戶做決策的時間，在選擇困難較大的情況下，一旦用戶沒有足夠的精力或無法做出明確選擇（不愿動腦）時可能直接放棄，導(dǎo)致任務(wù)失敗。當(dāng)信息/選項(xiàng)減無可減時，也可以通過對其分類分組、層級分布等方式提高用戶決策效率，只要選項(xiàng)與選項(xiàng)之間保持著一定的聯(lián)系，絲毫不會影響用戶識別與理解。

二、希克定律在設(shè)計中的作用

1.提高選擇效率
其實(shí)在很多頁面中都存在信息過剩的情況，對用戶來說，選擇太多就等于沒有選擇，用戶很可能會因?yàn)楠q豫不決，造成時間成本上升而導(dǎo)致放棄當(dāng)前任務(wù)。盡可能避免在用戶面前出現(xiàn)過多的選擇，根據(jù)信息權(quán)重刪除或隱藏多余選項(xiàng)，只保留用戶所需。有“度”的刪減可保持內(nèi)容足夠簡潔，提升用戶對信息的理解以及操作效率。

2.優(yōu)化版式布局
在設(shè)計過程中，如果沒有對功能層級進(jìn)行劃分，一股腦地將所有功能入口平鋪的話，就需要用戶花費(fèi)大量的時間和精力來查找需要的功能，無疑是一場災(zāi)難。我們可以通過希克定律來優(yōu)化界面功能布局，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性對功能入口進(jìn)行分類組合，減少用戶的認(rèn)知及理解成本，以便快速達(dá)到目的。

3.提升用戶體驗(yàn)
通過減少選項(xiàng)以及對信息進(jìn)行層級劃分，不管是視覺瀏覽還是操作流程上，消耗的成本都會有所降低，用戶在使用過程中的心情則更加愉悅，用戶體驗(yàn)得到了很大程度的提升。

4.提高轉(zhuǎn)化率
用戶所做的選擇越少、消耗的成本就越小，好的使用體驗(yàn)讓用戶心情愉悅，短時間內(nèi)的流暢、愉悅操作都能讓任務(wù)變得更簡單、更容易完成，還能降低用戶的付費(fèi)感知，間接性的提高了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

三、界面中的「希克定律」

1.減少選項(xiàng)、讓用戶更快選擇
對用戶來說，選項(xiàng)越多就越復(fù)雜，需要的決策時間就越長，尤其是用戶在絕大多數(shù)情況下所看到的頁面都存在信息過剩的情況，這時候，產(chǎn)品需解決的不是選項(xiàng)夠不夠的問題，而是選項(xiàng)夠不夠好。當(dāng)存在大量選項(xiàng)時，可適度減少選項(xiàng)的數(shù)量，不僅能降低用戶的思考時間，也提高了選項(xiàng)的質(zhì)量。iPhone用戶應(yīng)該比較清楚，蘋果始終在不遺余力的遵循希克定律，APP Store就是最好的例子，從改版前大量的推薦應(yīng)用堆積到改版后信息量的減少，選擇目標(biāo)瞬間清晰了很多，用戶體驗(yàn)得到了大幅度的提升

如果大量的選項(xiàng)無法減少，可將重要選項(xiàng)靠前，將其他的隱藏起來，方便用戶決策及降低失誤操作的概率。例如騰訊視頻頂部分類后面的更多圖標(biāo)、支付寶首頁金剛區(qū)的更多入口，點(diǎn)開后就會發(fā)現(xiàn)，里面隱藏了非常多的功能，這樣做能減少用戶認(rèn)知負(fù)荷，提高信息篩選的效率。

2.選項(xiàng)分類、信息分層
這里最為典型的例子就是電商平臺的分類，它通過一級、二級、甚至三級分類將商品所涉及到的類型合理的控制在有效范圍內(nèi)，這些選項(xiàng)被分類/分組之后，關(guān)鍵信息得到強(qiáng)化，能輔助用戶快速作出決策。還有后面的二次篩選功能，幫助用戶進(jìn)一步縮小范圍，選擇效率明顯會更高。當(dāng)然，這不僅僅是依靠希克定律，還得結(jié)合運(yùn)營需求、用戶數(shù)據(jù)等因素進(jìn)行合理化分類。

另外，我們在選擇地址時，如果將所有城市一股腦平鋪在界面上，用戶想要選擇自身所需，則需要花費(fèi)大量的時間。對城市進(jìn)行了分類分層，以及有了搜索歷史、熱門城市以及右側(cè)的首字母索引后，用戶就能通過不同維度快速找到想找的城市，選擇效率直線上升。

3.分步驟展示、逐步完成
存在較長的表單頁面，能給用戶默認(rèn)值的就不要讓其選擇、能讓用戶選擇的就不要讓其輸入，每多給用戶一個操作，其時間成本和出錯率都將會上升。當(dāng)表單內(nèi)容減無可減、輸入操作避無可避時，盡量將信息整合分類或分頁展示，引導(dǎo)用戶逐步操作，遵循一個頁面只做一件事的原則，協(xié)助用戶將注意力聚焦在當(dāng)前步驟中。面對長長的表單，用戶或多或少都有些消極情緒，產(chǎn)品要做的是通過視覺、操作感知來減少用戶的負(fù)面情緒，以此提升表單完成率。常見的如調(diào)查問卷、信用卡申請等，它們并沒有將全部信息堆在用戶面前，而是進(jìn)行分步驟或分頁的形式，一次只做一件事，避免了其他信息帶來的干擾，讓用戶有種簡單的感知錯覺，完成起來會更容易。

4.必要的多選項(xiàng)、展開/隱藏
有時候，我們不得不面對較多的選項(xiàng)，例如在線填寫簡歷、功能設(shè)置列表、商品的二次篩選或后臺管理系統(tǒng)的查找條件等，如此多的選項(xiàng)會給用戶帶去很大的心理壓力，這時設(shè)計師需要去思考如何減輕用戶的壓力，展開/收起也許就是一個不錯的解決方案。我們可以將所有選項(xiàng)進(jìn)行分類，用戶在操作當(dāng)前類別時，其他所有類別暫時隱藏、并設(shè)定明確的可點(diǎn)擊圖標(biāo)提示用戶隨時可展開對應(yīng)的內(nèi)容，間接的減少了選項(xiàng)，降低干擾。

5.必須平鋪時、主次分明
當(dāng)設(shè)計師面對大量選項(xiàng)、卻又要必須平鋪在當(dāng)前頁面的需求時，一定要做好選項(xiàng)的視覺權(quán)重區(qū)分。這種需求常見于首頁、功能頁、個人中心的圖標(biāo)入口，我們可以通過改變圖標(biāo)的大小、色彩（黑白/彩色）、類型（線性/面性/質(zhì)感/3D）或添加微動效進(jìn)行主/次權(quán)重之分，用戶操作起來就不會有太多的疑惑或顧慮。

6.不可操作項(xiàng)、鎖定/置灰
在特殊場景中，當(dāng)頁面存在不可刪除、不可隱藏、不可降權(quán)且不能讓用戶點(diǎn)擊的選項(xiàng)時，與其在用戶操作之后提示不可操作，不如在用戶操作之前就將選項(xiàng)鎖定或置灰，明確告知不可點(diǎn)擊，間接縮減選項(xiàng)，減少不必要的操作。

四、與交互四策略的完美結(jié)合

“合理刪除、分層組織、適時隱藏、巧妙轉(zhuǎn)移”，這一經(jīng)典理論出自于 Giles Colborne 著名的《交互設(shè)計四策略》一書。刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移每一種方式無疑都是在向用戶更好的展示信息，這個觀點(diǎn)也完美的詮釋了希克定律，那么他們到底是如何對應(yīng)的呢？

1.合理刪除（減少選項(xiàng)）
希克定律中，影響用戶決策最主要的原因就是選項(xiàng)數(shù)量，雖然「一個頁面只做一件事」受到諸多的限制與牽絆，但我們依然可以通過分清功能主次，刪除次要、突出主要選項(xiàng)來幫助用戶決策，增加效率。

2.分層組織（分類/分層）
分類是希克定律中很好的一種表達(dá)方式，雖然選項(xiàng)并沒有實(shí)質(zhì)性的減少，但用戶可通過分類避開了很多不必要的選項(xiàng)，不管是通過父子及級還是平級，都做到了將大量選項(xiàng)明確區(qū)分，用戶需要深挖時總會有跡可循。Giles Colborne 說過“不要用過于專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類”，用通俗易懂的組織方式更是促進(jìn)希克定律加快用戶決策效率的一種有效方式。

3.適時隱藏（展開/隱藏）
與刪除不同的是，隱藏并沒有刪減選項(xiàng)的數(shù)量，只展示部分常用、高頻的選項(xiàng)，去除其他信息的干擾，方便用戶快速做出決策，而將其他不常用、低頻選項(xiàng)隱藏起來，在需要時系統(tǒng)自動展示、或用戶手動喚出。其實(shí)，不管是交互四策略中的隱藏、還是希克定律中的隱藏，其作用都是通過暫時性地減少信息數(shù)量來提升用戶操作效率。

4.巧妙轉(zhuǎn)移（分頁/分步）
面對本身就較為復(fù)雜的產(chǎn)品，頁面信息在無法刪除、組織、隱藏的情況下，且需要用戶無遺漏的去完成，使用交互四策略中的「轉(zhuǎn)移」或可解決這一難題，將整個任務(wù)拆分成多個步驟，讓用戶逐步完成。大部分信息的轉(zhuǎn)移，可避免不同步驟的信息相互干擾，認(rèn)知負(fù)荷得以減輕，這一策略與希克定律分步驟、分頁面展示大有相似之處。

五、常見問題處理

1.選項(xiàng)不要減到只剩一個
希克定律要做的是通過減少用戶做決定的時間，來提升轉(zhuǎn)化率以及用戶體驗(yàn)，但不管在什么情況下，用戶都希望自己還擁有選擇的權(quán)利，如果設(shè)計師自作聰明的將選項(xiàng)減到只剩一個，就相當(dāng)于告知用戶必須接受，那么用戶就有種被強(qiáng)制、綁架的感覺，只會存在兩個結(jié)果：①被你的產(chǎn)品拿捏、②離開你的產(chǎn)品，筆者相信第一種可能性的概率極低，畢竟同類型的產(chǎn)品并不是只有你一家（壟斷除外）。如下圖的彈窗，用戶即便不愿意進(jìn)入任務(wù)流程，可別無選擇，只能進(jìn)入后再返回才能回到原位，這種做法無端增加用戶的操作成本，極易引起反感情緒。不管產(chǎn)品如何希望用戶轉(zhuǎn)化，切不可強(qiáng)制他們接受，需要給用戶留一條返回的“路”，即便不那么起眼，至少還有選擇的權(quán)利。

2.極端場景要克制使用
任何定律都有其自身的使用局限，所以也不要極度推崇希克定律而簡化到抽象的地步。大部分情況下，希克定律都是用在可交互界面中的元素，對于那些需要高度搜索、閱讀或?qū)W習(xí)刷題類的功能并不適用，因?yàn)樵O(shè)計師只能決定信息呈現(xiàn)的視覺效果，并不能決定內(nèi)容的質(zhì)量、類型與數(shù)量。例如，刷題類應(yīng)用，面對海量的選擇題，希克定律雖然失去價值，但并不影響設(shè)計師結(jié)合其他方法論將界面設(shè)計的更好，總不能強(qiáng)行使用希克定律，將選擇題刪減到只剩兩個（變成判斷題）選項(xiàng)吧。

3.逆向使用-刻意增加操作成本
有時候，出于商業(yè)化的目的，同一個選項(xiàng)在二次操作時，產(chǎn)品會刻意增加用戶操作成本，以降低選擇效率，看似希克定律的反向操作，卻一定程度地降低了用戶退出率，實(shí)則對產(chǎn)品有益。例如，在關(guān)注微信公眾號之前，非常醒目的關(guān)注按鈕觸手可及，可關(guān)注之后，弱化的幽靈按鈕及文案，很難一眼看出這就是取消關(guān)注入口，需要用戶花費(fèi)額外的時間去理解或試錯方可取關(guān)，這么做能降低公眾號粉絲的取關(guān)量。為公眾號留住粉絲，更是對內(nèi)容認(rèn)可的一種支持，后面的良性循環(huán)無需多講。

作者：大漠飛鷹CYSJ
來源：站酷

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精細(xì)化設(shè)計是可被復(fù)用標(biāo)準(zhǔn)化方法，通過精細(xì)化分析深入理解用戶需求/痛點(diǎn)，制定有效的設(shè)計策略寫在前面

為什么要做精細(xì)化設(shè)計

1）不同圈層用戶需求不同，如股票小白、一般散戶、專業(yè)用戶群體，特點(diǎn)不同，需求也不同，充分對用戶進(jìn)行挖掘、細(xì)分才能更好的理解用戶。

2）在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重背景下，精細(xì)化設(shè)計是一條能持續(xù)產(chǎn)生創(chuàng)新收益路徑。

3）互聯(lián)網(wǎng)新流量獲取困難，比起搶占流量，當(dāng)下更重要的，是提升用戶粘性、更好的服務(wù)用戶、打造精細(xì)化服務(wù)體系。

SaaS 產(chǎn)品體驗(yàn)要求越來越高，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為產(chǎn)品競爭力的重要組成部分，怎樣在多業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品環(huán)境中做好體驗(yàn)設(shè)計，本文從貼合業(yè)務(wù)線的設(shè)計規(guī)范、敏捷易用的前端組件庫、產(chǎn)品研發(fā)協(xié)作流程保障、UI體驗(yàn)文化打造、UI設(shè)計質(zhì)量品控5個方面闡述項(xiàng)目快速、規(guī)模化提升多產(chǎn)品線整體體驗(yàn)過程中方法論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計隨著時間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實(shí)際工作和實(shí)踐中逐步去總結(jié)，如何將服務(wù)設(shè)計的思維應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)的整個行業(yè)中，去使用服務(wù)設(shè)計思維更好地理解業(yè)務(wù)、梳理業(yè)務(wù)和推動業(yè)務(wù)。

為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務(wù)設(shè)計思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計的1234，即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。

一、1個定義：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維——服務(wù)設(shè)計思維（SDT）

關(guān)于什么是服務(wù)設(shè)計思維這個問題，要提到服務(wù)設(shè)計思維五力模型。

服務(wù)設(shè)計思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

服務(wù)設(shè)計思維五力模型

而簡單的定義其實(shí)就是：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義，隨著當(dāng)前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務(wù)這層層剝離下的問題，都可以根據(jù)復(fù)雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務(wù)設(shè)計面向復(fù)雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進(jìn)入一個環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經(jīng)驗(yàn)和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個維度：繁雜（complicated）與復(fù)雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復(fù)雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過足夠多的案例經(jīng)驗(yàn)來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進(jìn)了復(fù)雜的區(qū)域。最后，我們來到箭頭朝向的終點(diǎn)——混亂，系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應(yīng)。

而面對業(yè)務(wù)這樣的一個小系統(tǒng)來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務(wù)設(shè)計思維的2個應(yīng)用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢？服務(wù)設(shè)計通常使用的工具都是從這兩個維度入手，同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務(wù)設(shè)計將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。

相對地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長等其實(shí)都是系統(tǒng)性的問題，服務(wù)設(shè)計需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時應(yīng)用去解決問題的，因?yàn)閺?fù)雜性的問題必然存在著這兩個維度。

1. 服務(wù)設(shè)計流程性案例：服務(wù)設(shè)計如何賦能用戶增長分析了服務(wù)設(shè)計針對流程性的內(nèi)容有著天然的優(yōu)勢，所有流程性的業(yè)務(wù)/情況都可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計梳理一遍
2. 服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性案例：服務(wù)設(shè)計如何賦能商業(yè)化設(shè)計策略分析了服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設(shè)計高效產(chǎn)出有效的方案

三、3個方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務(wù)定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強(qiáng)調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當(dāng)前業(yè)務(wù)在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務(wù)全局和業(yè)務(wù)所在的時期和階段，來判斷整體價值和可能達(dá)到的效果如何，使用這個方法可以避免被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點(diǎn)介紹價值鏈，即一個行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以內(nèi)容行業(yè)舉例，分為：

內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費(fèi)

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費(fèi)者、平臺三個主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務(wù)。

內(nèi)容行業(yè)價值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費(fèi)）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務(wù)和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報告中去尋找/查看相關(guān)的價值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務(wù)去放大業(yè)務(wù)所在的模塊，看價值如何流動。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產(chǎn)品策略和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨(dú)提出來看服務(wù)設(shè)計應(yīng)用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一（這里強(qiáng)調(diào)“之一”是避免誤導(dǎo)大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務(wù)在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導(dǎo)依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實(shí)際上也是為了引導(dǎo)業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務(wù)。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設(shè)計度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標(biāo)-過程目標(biāo)-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標(biāo)的業(yè)務(wù)拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續(xù)有機(jī)會單獨(dú)一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶行為和用戶旅程去梳理。

業(yè)務(wù)逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產(chǎn)品細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中去，不只是看細(xì)節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細(xì)節(jié)，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補(bǔ)自己在業(yè)務(wù)中的常態(tài)以及對整個行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前個人乃至團(tuán)隊(duì)所做的事情只是整個系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應(yīng)該從全局視角去看待業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，達(dá)到整體之和大于各個業(yè)務(wù)之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考，才能更有力的推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

這里引入一個最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗(yàn)證有效的項(xiàng)目，復(fù)用給同樣需要這個能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，降低重復(fù)孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務(wù)，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務(wù)，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€項(xiàng)目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設(shè)計，有許多模塊容器給業(yè)務(wù)帶來了顯著增長，這樣的設(shè)計方式就可以復(fù)用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務(wù)之后，開放給市場，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負(fù)責(zé)單一業(yè)務(wù)的設(shè)計，還是同時負(fù)責(zé)多條業(yè)務(wù)的設(shè)計，我們都可以將項(xiàng)目影響力進(jìn)行擴(kuò)展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項(xiàng)目成果進(jìn)行 L 型賦能，擴(kuò)大項(xiàng)目能力的影響力。

（3）What

這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，具體情況需要具體分析，沒有成型的產(chǎn)出物的引導(dǎo)。

四、4個警惕

在應(yīng)用上述思路的時候，要注意有4個值得關(guān)注的點(diǎn)，這里稱為4個警惕：

1. 警惕過于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個行業(yè)的時候，有時候我們會深度探索整個行業(yè)的深度，但是這個時候需要淺嘗輒止，了解整個行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務(wù)上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上繼續(xù)細(xì)分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務(wù)規(guī)劃和發(fā)力點(diǎn)。

2. 警惕強(qiáng)數(shù)據(jù)思維和弱用戶思維的準(zhǔn)確性

在分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的同時，也要對用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側(cè)的內(nèi)容也會給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細(xì)節(jié)的感知和感受，同時也要避免把自己當(dāng)作真實(shí)用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗(yàn)證，才能達(dá)到相對準(zhǔn)確的判定。

3. 警惕產(chǎn)品體驗(yàn)與產(chǎn)品管理之間的分界限

寫到這里，大概有小伙伴會問，產(chǎn)品體驗(yàn)做到這幾個思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗(yàn)的管理而不是整個產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗(yàn)的部分負(fù)責(zé)除了基礎(chǔ)體驗(yàn)還有業(yè)務(wù)未來可能性的探索，這部分也是體驗(yàn)的一部分，確認(rèn)好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細(xì)節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務(wù)線

最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業(yè)務(wù)的時候，會更關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)而忽視掉全貌，這時候就是警惕去看整個業(yè)務(wù)線當(dāng)前的發(fā)展趨勢是什么，再來看這個細(xì)節(jié)是否會有所影響，考慮細(xì)節(jié)和全局的關(guān)系，會比設(shè)計師只埋頭進(jìn)入需求更重要。

五、結(jié)尾

本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務(wù)設(shè)計背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計師們從服務(wù)設(shè)計視角進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)，幫助設(shè)計師開闊思路和理解業(yè)務(wù)，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師們了解并應(yīng)用服務(wù)設(shè)計思維解決問題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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自上個世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

前言
自上個世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

超全面的B端幫助體系搭建指南｜蘭亭妙微UI設(shè)計公司

隨著企業(yè)和組織越來越重視客戶體驗(yàn)和支持，搭建一個全面有效的B端幫助體系成為了一個非常重要的任務(wù)。本指南旨在為企業(yè)提供一套全面的搭建B端幫助體系的指南，包括定義目標(biāo)、設(shè)計內(nèi)容和功能、選擇合適的技術(shù)工具、實(shí)施和維護(hù)等方面。通過遵循本指南，企業(yè)可以打造一個卓越的B端幫助體系，提供高質(zhì)量的服務(wù)和支持，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。
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提供在線文檔：編寫詳細(xì)的產(chǎn)品文檔和用戶手冊，幫助用戶了解產(chǎn)品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇：打造一個用戶交流和互動的平臺，用戶可以在這里互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)和提出問題。
開設(shè)在線培訓(xùn)課程：為用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，幫助他們更好地理解和使用產(chǎn)品。
實(shí)時在線支持：提供實(shí)時的在線聊天或熱線電話支持，解答用戶問題并給予指導(dǎo)。
第三部分：選擇合適的技術(shù)工具
幫助臺系統(tǒng)：選擇一個功能強(qiáng)大、易于使用和定制的幫助臺系統(tǒng)，用于管理知識庫、文檔、社區(qū)和培訓(xùn)等內(nèi)容。
知識管理系統(tǒng)：采用一款高效的知識管理系統(tǒng)，能夠方便地整理、搜索和更新知識庫內(nèi)容。
社區(qū)平臺：選擇一款流行且易于擴(kuò)展的社區(qū)平臺，方便用戶互動和交流。
在線培訓(xùn)平臺：使用現(xiàn)代化的在線培訓(xùn)平臺，支持課程管理、內(nèi)容創(chuàng)作和學(xué)員管理等功能。
實(shí)時聊天軟件：選擇一款穩(wěn)定可靠的實(shí)時聊天軟件，能夠與用戶進(jìn)行快速交流和支持。
第四部分：實(shí)施和維護(hù)
內(nèi)部培訓(xùn)：對幫助體系相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠熟練使用相關(guān)工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化：定期檢查和更新知識庫和文檔內(nèi)容，根據(jù)用戶反饋和需求進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析與反饋：利用數(shù)據(jù)分析工具對用戶訪問和使用情況進(jìn)行監(jiān)測和分析，從而根據(jù)數(shù)據(jù)提供更加精準(zhǔn)的支持和幫助。
用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋和建議，及時解決問題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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